Правовые аспекты работы коллекторов и методы взыскания долгов

Классическими объектами деятельности коллекторов являются физлица, взявшие кредиты в банке и не исполняющее взятые на себя обязательства по погашению долгов.

Первые специалисты по взысканию долгов в современной России появились в 2019 году, как подразделения или «дочки» банковских структур, а собственно профессиональные агентства начали создаваться в 2019 году. При этом законодательная база в отношении этих структур отсутствовала на протяжении десяти лет, так что работа коллекторов с должниками строилась на существовавших нормативных актах, что приводило к большому количеству проблем во взаимоотношениях с должниками («разрешено всё, что не запрещено»). В СМИ и интернете публиковались жуткие истории об агрессивных и порой жестоких методах работы коллекторов с должниками: ночных звонках и смсках, угрозах и даже нанесении увечий и поджогах.

К настоящему времени этот пробел в российском законодательстве можно считать устранённым: работа коллекторов регламентируется федеральным законом от 03.07.2016 №230-ФЗ. Положения закона введены в действие с 1 января 2019 года и устанавливают права и обязанности, а также ряд запретов и ограничений на определённые действия коллекторов.

В роли должника может оказаться любой заёмщик, поэтому следует заблаговременно ознакомиться с тем, как действуют коллекторы, на что они имеют право и что им запрещено.

Как работают коллекторские агентства с физическими лицами: правовые аспекты

Как работают коллекторские агентства? Они привлекаются банками на аутсорсинг (заёмщик продолжает оставаться должником банка) либо выкупают долг (переуступка) и становятся новыми кредиторами. О таком привлечении или переуступке долга банк-кредитор обязан известить заёмщика в течение тридцати дней.

Закон 230-ФЗ предоставляет коллекторам право взаимодействовать с должниками посредством:

  • почтовых (в том числе электронных) отправлений;
  • смс-сообщений;
  • телефонных переговоров;
  • личных встреч.

На интенсивность контактов закон накладывает количественные ограничения. Так, электронные письма могут посылаться не чаще двух раз в день и четырёх раз в неделю. Телефонные звонки можно совершать не более двух дней в неделю, причём с 8:00 до 22:00 в рабочие и с 9:00 до 21:00 в выходные дни. В посылаемых любым способом обращениях к должнику должны быть указаны сумма долга и его структура. Допускается одна личная встреча в неделю.

В работе коллектора запрещаются действия, связанные с насилием и угрозами его применения, оскорбления и унижение достоинства, использование нецензурных выражений и в целом агрессивного тона, причинение вреда имуществу, обнародование персональных данных должника, контакты с несовершеннолетними и лицами с психическими расстройствами, сокрытие номеров телефонов и адресов электронной почты.

О чём полезно знать должникам

Типовой является схема работы коллектора по нарастающей. На начальном этапе общение идёт в форме звонков, смс и писем с просьбами погасить задолженность. Затем интенсивность контактов возрастает, а тон с просительного переходит на требовательный, что начинает доставлять заёмщикам определённый дискомфорт, который ещё более усиливается при личных встречах. Если же все эти мероприятия не дают результата, то у кредитора остаётся единственный выход – обращаться в суд.

В общении со специалистом по взысканию правильным будет сохранять спокойствие, несмотря на возможные провокации, а факты выхода коллектора за пределы предоставленных ему прав необходимо фиксировать. Для этого надо сохранять бумажные и электронные письма, смски, информацию о входящих звонках и не лениться вести аудио- и видеозапись личной встречи.

Контроль за тем, как работают коллекторы, осуществляет Федеральная служба судебных приставов, она же ведёт реестр коллекторских агентств. Именно туда следует обращаться должнику, если, по его мнению, специалист по взысканию задолженность нарушает закон.

В то же время коллектор, пытаясь взыскать долги, выполняет, по большому счёту, важную социальную функцию и в конечном итоге способствует восстановлению справедливости. Ведь должник, по сути, является стороной, присвоившей деньги кредитора. Конечно, к этому приводят различные житейские обстоятельства, но возможностью занять и затем не отдавать пользуются и нечистоплотные люди. Поэтому не стоит демонизировать всех коллекторов скопом. В конце концов, их задача заключается в исполнении должниками своих обязательств, а вовсе не их запугивании.

Кто работает в коллекторских агентствах? Далеко не каждый может заниматься этой специфической деятельностью. Здесь необходимы навыки розыскной работы, правовая грамотность, достаточно глубокое знание человеческой психологии, настойчивость, владение техникой убеждения, рассудительность, стрессоустойчивость и в то же время сила. Поэтому в коллекторских агентствах можно встретить бывших работников правоохранительных органов, а иногда и психологов.

Процесс принудительного взыскания кредитной задолженности начинается сразу же после обращения кредитора в суд. Финансовые учреждения не спешат подавать иски на недобросовестных заемщиков, поскольку судебное разбирательство считается далеко не самым комфортным и выгодным способом возмещения полученных убытков.

Что делать, если кредитор подал в суд на заемщика — узнайте подробнее

Кредиторы не прочь предложить заемщику несколько альтернативных методов погашения долговых обязательств. Речь идет о консолидации, реструктуризации и рефинансировании задолженности. Если клиент сталкивается с неучтенными во время подписания договора финансовыми трудностями, объективно снижающими уровень платежеспособности, финансовое учреждение предоставит временную отсрочку выплат.

Процедура принудительного взыскания кредитной задолженности

Взыскание долгов — это процесс принудительного осуществления платежей в счет частичного или полного погашения долговых обязательств отдельных физических лиц или предприятий. К принудительному возврату предоставленных взаймы средств кредиторы приступают только в том случае, если заемщик нарушает условия сделки. Подобные нарушения обязаны иметь умышленный и повторяющийся характер.

Клиент, который своевременно сообщит представителю финансового учреждения о причинах снижения платежеспособности, может избежать принудительного взыскания задолженности. В рассматриваемом случае кредиторы приступают к поиску компромисса, изменяя по обоюдному согласию с заемщиком изначальные условия сделки.

Кто такие коллекторы?

Если спор между финансовым учреждением и клиентом по поводу погашения задолженности невозможно решить мирным путем, привлекаются сборщики долгов, к которым относятся судебные приставы и коллекторские агентства. Обе эти организации специализируются на взыскании долгов и последующем сборе платежей. Отличие между приставом и коллектором заключается в перечне должностных обязанностей.

Официально сборщики долгов, работающие от имени государства, имеют право не только сообщить о наличии задолженности, но и арестовывать или изымать имущество должников. Профессиональные судебные приставы, как и коллекторы, работают строго по закону, но первые действуют исключительно на основании полученного ранее решения суда, тогда как вторые — привлекаются кредиторами на этапе досудебного разбирательства, то есть действуют в собственных интересах.

Обязанности сотрудников отечественных коллекторских агентств:

  1. Составление базы данных неблагонадежных заемщиков.
  2. Оповещение должника по телефону о необходимости возвращения определенной суммы денежных средств кредитору.
  3. Осуществление рассылки уведомлений по почте, email и SMS.
  4. Подача исковых заявлений в местные судебные инстанции.
  5. Организация встречи с должником в условиях офиса финансового учреждения или коллекторской службы.

Существует множество типов агентств по сбору платежей. Изначально департаменты, в которых работали коллекторы, являлись дочерними компаниями крупных коммерческих банков. Сторонние агентства привлекались только небольшими кредитными учреждениями, которые лишь изредка сталкивались с фактом просроченных выплат по долговым обязательствам. Ситуация изменилась во время финансового кризиса, когда возросло количество неплатежеспособных заемщиков, а банки перестали справляться с потоком просроченных долгов.

Современные коллекторы — это узкоспециализированные сотрудники независимых частных организаций, которым кредиторы поручают работу с недобросовестными заемщиками. Условия сделки между коллекторскими фирмами и финансовыми учреждениями предельно просты. Профессионалы используют свои навыки для сбора задолженностей, получая вознаграждение или процент от общей суммы возвращенного долга.

Отсутствие фиксированной ставки рассматривается многими правоведами и юристами в качестве основной причины превышения коллекторами своих должностных обязанностей. Поскольку сборщик долгов получает оплату своего труда только после возвращения денег кредитору, он часто пытается применить полулегальные и нелегальные методы для осуществления морального давления на неблагонадёжного заемщика.

Права коллекторских агентств

Поскольку коллекторы не единожды превышали свои профессиональные обязанности, на государственном уровне был принят ряд законодательных норм, регулирующих права служб по взысканию долгов. Большинство агентств по сбору платежей действует сейчас исключительно в качестве специализированных компаний, занимающихся информированием должников о нарушении условий подписанного кредитного договора.

Коллектор имеет право:

  1. Общаться с должником по телефону в рабочие дни с 8:00, а по праздникам и в выходные с 9:00. Звонки можно осуществлять до 20:00. Периодичность ограничена двумя оповещениями в неделю.
  2. Составлять и организовывать автоматическую рассылку текстовых сообщений. Подобные уведомления часто представляют собой краткие сообщения по SMS или деловые письма, которые отсылаются по почте и email. Ограничений по времени для рассылки не существует, но постоянные напоминания рассматриваются в качестве спама.
  3. Принимать участие в процессе профессионального составления и подачи иска. Кредитор может обратиться в суд на протяжении трех лет с момента осуществления заемщиком последнего регулярного платежа.
  4. Предупреждать потенциальных должников о приближении даты внесения регулярного платежа.
  5. Консультировать заемщика касательно дальнейших этапов взыскания долга. Коллектор может рассказать о перспективах должника, опираясь на действующие нормы законодательства и условия соглашения.

Таким образом, частный сборщик долгов имеет ограниченные полномочия в отношении общения с должником и изъятия долга. Коллекторы действительно могут активно напоминать о необходимости возвращения взятых взаймы средств, но они не имеют права изымать имущество или угрожать клиенту расправой.

Должнику следует обратиться в полицию в случае морального давления, посягательств на имущество, возникновения угрозы жизни и здоровью. Сборщики долгов, которые действуют неправомерно, используя методы запугивания и нанесения материального или физического ущерба, нарушают закон.

Коллектор не имеет права:

  1. Тревожить благонадежных заемщиков, родственников, друзей или коллег должников.
  2. Звонить заемщику ночью. Телефонные звонки, осуществлённые представителем кредитора с восьми часов вечера до восьми или девяти часов утра, считаются нарушающим закон вмешательством в личную жизнь.
  3. Требовать немедленное погашение несуществующего долга от лиц, которые не принимали участие в заключении соглашения с кредитором.
  4. Угрожать должникам, поручителям или их близким людям физической расправой.
  5. Неуважительно обращаться к собеседнику в устной или письменной форме.
  6. Проникать в жилье должника.
  7. Размещать конфиденциальную информацию и фотографии заемщика в свободном доступе.
  8. Посещать место работы неплательщика и звонить работодателю.
  9. Наносить моральный либо материальный вред.
  10. Арестовывать и изымать личное имущество неплательщика.
  11. Вводить должника в заблуждение относительно штрафных санкций и наказаний за просроченные платежи.

Сотрудник отдела взыскания во время личного разговора с должником обязан представится и указать полное название агентства, интересы которого он представляет. Допускается лишь словесное взаимодействие. Коллектор действительно имеет право рассказать неплательщику о санкциях, с которыми тот столкнется в случае дальнейшего игнорирования выплат. В основном речь идет о штрафах и риске изъятия имущества для погашения долговых обязательств. При этом арестовывать и изымать имуществом могут только судебные приставы.

Противозаконные действия коллекторов уголовно наказуемы. Они могут квалифицироваться также в качестве мелких нарушений, поэтому некоторые сборщики долгов используют полулегальные способы влияния на заемщика. Например, они могут умышленно приукрасить возможные последствия просроченных платежей, угрожая должнику преувеличенными штрафными санкциями и несуществующими судебными решениями.

Какие условия кредитного договора являются незаконными — узнайте подробнее

Элементарный способ защиты от коллекторов заключается в своевременном выполнении долговых обязательств. Если должнику не посчастливилось лично познакомиться со сборщиком долгов, следует вести себя предельно внимательно и аккуратно. Не стоит паниковать, проявляя лишние эмоции. Во избежание неурядиц в будущем следует записать разговор с сотрудником коллекторского агентства. В случае же получения угроз, запись можно предоставить полицию.

Вас также может заинтересовать:

Кредитный договор. Что нужно знать заемщику?

Советы заемщику: на что следует обратить внимание при заключении кредитного договора. Условия, структура, срок действия, популярные способы нарушения условий договора. Основные уловки недобросовестных кредиторов.

Как кредиторы обманывают клиентов?

Нулевая ставка кредитования, навязывание дополнительных услуг, овердрафт, просрочка по кредиту, одностороннее изменение условий договора. Как кредитные организации обманывают своих клиентов, и как защититься от мошеннических схем?

Как правильно погасить кредит

Какие действия необходимо предпринять для погашения кредита без лишних потерь и наиболее комфортно и оптимально. Маленькие хитрости, касающиеся периодических платежей. На что нужно обратить особое внимание при заключении кредитного договора. Как улучшить условия одного или нескольких действующих кредитов. Как закрыть кредит.

«Банковский ритейл», 2010, N
2
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗЫСКАНИЯ
ПРОБЛЕМНОЙ
ЗАДОЛЖЕННОСТИ
Психологические аспекты
взыскания просроченной задолженности
разбиваются на несколько базовых
составляющих: сбор значимой информации о
должнике (пол, возраст, социальный статус) и
его окружении; особое построение алгоритма
беседы с неплательщиком; внешний вид
коллектора. В данной статье мы подробно
рассмотрим наиболее эффективные методы
психологического воздействия на должников,
уклоняющихся от своих обязательств по
погашению кредита.
Экономический кризис
привел к резкому росту количества
дефолтных должников
. Те, кто на протяжении
двух-трех лет исправно выплачивал свой
долг, неожиданно оказались
неплатежеспособными
. Массовые сокращения
рабочих мест, тотальная безработица,
повышение уровня цен, невозможность
устроиться на хорошую работу в кратчайшие
сроки — эти факторы приводят к росту числа
проблемных заемщиков в геометрической
прогрессии. Эффективных методов заставить
должника заплатить, не нарушая закон, не так
много, как можно было бы подумать
. В
кризисных условиях стратегия взыскания
задолженности претерпела еще более
серьезные изменения. Можно сказать, что в
данный момент взыскание долгов стало
носить более индивидуальный,
персонифицированный характер.

Эффективность коллекторской работы
проявляется в экономии времени и
трудозатрат на отработку одного должника.
Работа по взысканию долга должна быть
построена таким образом, чтобы обеспечить
наименьшие потери во времени с наибольшим
коэффициентом полезного действия
. Чтобы
добиться подобных показателей, необходимо
сосредоточить внимание на ряде факторов,
пренебрегать которыми
нежелательно.
Психологический портрет
должника
Перед тем как вступить в первый
контакт с должником (или его окружением),
необходимо составить его психологический
портрет
. Какова цель данной процедуры?
Знание внутреннего мира собеседника
позволит выявить сильные и слабые стороны
его характера
. Это важнейший пункт
проведения любых переговоров. Истинный
профессионал коллекторского дела обязан
хорошо разбираться в людской психологии, и
неоценимую помощь в оценке внутреннего
мира должников оказывает накопленный
годами опыт общения с людьми
. Коллекторы,
чья предыдущая профессия связана с
постоянным общением, демонстрируют лучшие
результаты по взысканию долгов: дает о себе
знать жизненный опыт. Именно по этой
причине в коллекторском бизнесе
предпочтение отдается более зрелым и
опытным в плане общения кандидатам.

Слабым местом должника могут быть
зависимость от кого-либо,
заинтересованность в чем-либо и наличие
компрометирующих материалов
. Выявив у
должника хотя бы одну из трех составляющих,
можно систематически давить на это слабое
место, используя его как рычаг взыскания
долга
. Например, в процессе ознакомления с
материалами дела выясняется, что должник
просил не беспокоить его родителей, так как
они ничего не знают о его проблемах
. В этом
случае родители — это стопроцентная болевая
точка, надавив на которую можно взыскать
долг. Или можно действовать по другой схеме:
играя на заинтересованности должника в том,
чтобы родители продолжали оставаться в
неведении о его финансовых проблемах,
принудить его к оплате долга.
Пример 1
. По
адресу, указанному должником, дверь
коллектору открыла женщина преклонного
возраста. Интуитивно коллектор понимает,
что перед ним — мать должника
. Главная
задача, которая стоит перед коллектором, —
применив психологическую атаку, выявить
слабые стороны и в дальнейшем
систематически давить на найденную болевую
точку.
Коллектор начинает с простых
типичных вопросов вроде: «Это квартира
Ивановых? Здесь проживает Иванов Иван
Иванович?» Он следит за реакцией матери на
свое появление и оценивает ее ответ
. Затем
он старается выяснить, как отреагирует
мать, узнав о долговых проблемах своего
сына, и, соответственно, выбрать тактику
дальнейшего построения беседы
. Получив
первые результаты, коллектор переходит к
основной части разговора — проблеме
возникшей задолженности. Известно, что путь
к погашению долга в большинстве случаев
лежит через близкое окружение должника,
поэтому коллектору необходимо
проанализировать сильные и слабые стороны
матери, чтобы в дальнейшем использовать их
как рычаг воздействия на должника
. Из
ответов матери, манеры ее поведения, общей
реакции коллектор старается получить
максимум информации для дальнейшей
работы.
Включая артистические навыки,
коллектор переходит к рассказу о серьезных
последствиях неоплаты, пытаясь оценить
ответную реакцию собеседника. Например,
коллектор говорит: «Если в течение двух дней
задолженность не будет погашена, агентство
передает материал в суд, однако прежде к вам
приедет судебный пристав и наложит
предварительный арест на ваше имущество».
Если собеседник реагирует на данную угрозу
негодованием, возмущением или просьбой об
отсрочке долга, значит, данная перспектива
его пугает
. Это и будет необходимым рычагом
воздействия
. В этом случае, как говорится,
нужно брать быка за рога и с определенной
периодичностью напоминать о серьезных
последствиях неоплаты до того момента, пока
долг не будет полностью погашен.
Возраст
должника
Примечание
. В работе с должником
нужно учитывать не только его социальный
статус, но также возраст, пол, материальное
положение и даже местожительство.
Как
известно, банки кредитуют клиентов по
достижении ими 18 лет. Классифицируя
портфель просрочки, можно разбить
должников на следующие возрастные
категории:
— первая категория — должники,
чей возраст колеблется в рамках 30 — 60 лет;

— вторая категория — должники в возрасте 23 —
30 лет;
— третья категория (самая
малочисленная) — должники в возрасте 18 — 23
лет.
На наш взгляд, две первые
возрастные категории в плане коллекторской
работы ничем особенным не выделяются,
наиболее проблематичной является третья
категория — так называемые «юные заемщики».
Современная молодежь выросла на
голливудских боевиках, и чувство страха ей
не присуще
. Молодых людей трудно испугать
долговой ямой, описью имущества, возможным
уголовным преследованием, судом, тюрьмой и
прочими «страшилками». Для них действенны
другие аргументы: возможное знакомство с
военкоматом, воздействие на родителей,
испорченная кредитная история.
Пример 2.
Должник 20 лет вел себя нагло и дерзко, в
беседе открыто хамил
. Словесным убеждениям
и открытому давлению должник не поддавался.
Через некоторое время коллектор понял:
какими бы назойливыми ни были его визиты,
оплаты не последует
. Однако коллектор не
опустил руки и встретился с родителями
должника
. В разговоре с ними он выявил, что
клиент избегает службы в армии, отсрочки не
имеет, от военкомата скрывается. Болевая
точка была найдена
. В следующей беседе
после упоминания о военкомате должник
изменился в лице, обещал подумать о том, где
взять деньги, а на следующий день
самостоятельно перезвонил и сообщил об
оплате своего долга.
Пол
должника
Должники отличаются друг от
друга не только по возрасту, но и по половой
принадлежности. Не будем утверждать, что
работа по взысканию долгов с женщин в корне
отличается от работы с мужчинами
. Просто
упомянем, что «женская группа»
неплательщиков имеет свои отличия
. Итак,
должниц женского пола можно распределить
на следующие возрастные группы:
— 18 — 30
лет;
— 30 — 45 лет;
— выше 45 лет.
Особо
хочется отметить возрастную группу женщин
от 18 до 30 лет
. Взыскание долгов с данной
категории лиц имеет свою специфику.
Должницы данного возраста наиболее часто
позволяют себе агрессию по отношению к
коллектору, грубость и нецензурную брань.
Чувство ответственности, а также страх
возможного наказания им чужды. Они часто
лгут, обещая в ближайшее время заплатить
долг, но редко сдерживают свои обещания.
Входя в контакт с подобной должницей,
коллектор должен иметь крепкие нервы,
запастись железным терпением и включить
эмоциональную сдержанность на максимум.

При работе с должницами данной возрастной
группы никогда нельзя верить их словам и
всегда следует перепроверять полученную от
них информацию
. При планировании выезда
необходимо тщательно готовиться к беседе. У
любого здравомыслящего человека возникнет
закономерный вопрос: за счет каких средств
девушка 18 — 30 лет, не имеющая постоянного
источника дохода, сможет погасить
задолженность в размере 50 тыс
. руб.? На
практике очень редки случаи, когда долг
погашается добровольно и в полном объеме.
Поэтому рассчитывать на это не следует,
лучше сразу переключиться на поиск слабых
мест и установление рычагов воздействия.
Слабым местом в данном случае могут
выступать родители, близкие родственники,
место их работы, если таковое имеется
. Если
родители окажутся равнодушными к проблеме
своего ребенка, необходимо искать другие
способы воздействия.
Пример 3
. Должница 22
лет, предмет договора — кредит на сумму 150
тыс. руб., оплата отсутствует в течение трех
месяцев
. На контакт с коллектором должница
не шла, на звонки отвечала редко и в грубой
форме, дверь своей квартиры не открывала.
При получении кредита должница в качестве
контактного указала сотовый телефон своей
подруги. Приняв решение плотно поработать с
подругой, коллектор немедленно ее навестил.
В беседе подруга вела себя вежливо и
корректно, постоянно улыбалась, но вдруг
нечаянно обронила фразу, что должница
оставила телефон без ее ведома и теперь
постоянные звонки коллекторского
агентства приводят в раздражение ее отца —
очень серьезного человека, имеющего
заслуженно высокую репутацию в обществе.
Коллектор взял на вооружение эти сведения и
уже на следующий день сделал звонок отцу
подруги
. Результат не заставил себя долго
ждать
. Кредит был погашен в тот же день в
полном объеме.
С женщинами всегда сложно.
У них свой взгляд на окружающий мир и
особенная логика, понять которую порой
очень сложно
. Молодые должницы, как правило,
ничего не боятся. Женщины постарше, 30 — 45 лет,
очень часто прикрываются детьми,
проблемами с мужем, сложной жизненной
ситуацией, считая, что запутанная личная
жизнь оправдывает все неоплаты по
кредиту.
Женщины зрелого возраста, как
правило, более мудры, но все равно чувствуют
свою безнаказанность и ничего не боятся
. Не
раз приходилось наблюдать, что истории о
возможных негативных последствиях,
преподнесенные коллектором в серьезной
форме, на женщин-должниц не производят
никакого впечатления. С мужчинами
договориться проще
. Они относятся к
проблемам более серьезно и воспринимают
мир реально, а не через розовые
очки.
Внешний вид коллектора
Как бы
банально это ни звучало, внешний вид
сотрудника коллекторского агентства очень
важен в работе по взысканию просроченной
задолженности.
Новичку данная
взаимосвязь покажется странной: какая
разница, как выглядит коллектор, главное —
умело применить методы и способы взыскания.
Однако многолетний опыт автора
свидетельствует об обратном
. Один из
секретов успешного взыскания долгов
кроется во внешнем виде коллектора.
Конечно, деловой костюм не может быть
единственным инструментом взыскания,
однако именно он придает коллектору
солидность, заставляет обратить на него
внимание и прислушаться к его словам.

Представьте себе, что, открыв входную дверь
своей квартиры, на пороге вы увидите двух
высокорослых парней, одетых в джинсы, с
растрепанными волосами и недельной щетиной
на подбородке..
. Вне зависимости от того, кем
является должник, маргиналом или
интеллигентом, реакция будет одинаковой —
это полное игнорирование слов
коллектора.
Не раз приходилось
наблюдать, как новенький сотрудник
пренебрегал рекомендациями и не соблюдал
требований делового дресс-кода. В итоге
показатели его работы были намного ниже,
чем у коллекторов, следящих за своим
внешним видом
. Безусловно, невысокие
показатели по сбору можно оправдать не
костюмом, а обыкновенной неопытностью. Но с
этим трудно согласиться.
Солидную долю
просроченной задолженности в портфеле
любого коллекторского агентства
составляют потребительские долги, долги по
кредитным картам и автокредитам
. Лишь
небольшой процент должников по данным
продуктам относится к среднему классу,
подавляющее же большинство — к категории
малообеспеченных, нуждающихся граждан
. Как
правило, это рабочие производственных и
строительных специальностей, продавцы
розничной торговли, мелкие
предприниматели, безработная молодежь и
прочее население с весьма скромными
доходами
. Поэтому презентабельный внешний
вид коллектора, чистый деловой костюм,
выглаженная рубашка, обязательный галстук
производят неизгладимое впечатление на
должников и лиц, имеющих к ним
непосредственное отношение. Особенно это
касается сельской местности, где
более-менее прилично одеваются только в
двух случаях: на свадьбу и на похороны.

Можно рассказать о множестве случаев,
подтверждающих взаимосвязь внешнего вида
коллектора и результатов его работы.
Приведем примеры наиболее весомых
преимуществ использования делового стиля в
одежде
. Так, например, вахтер общежития,
видя перед собой прилично одетого
коллектора, не препятствует проходу,
делится информацией, необходимой для
дальнейшего розыска должника и убеждения
его погасить долги. В организациях и на
предприятиях охрана идет навстречу
коллектору, пропуская его на территорию под
честное слово
. Это особенно важно в случаях,
когда коллектору предстоит разговор с
генеральным директором или
непосредственным руководителем
должника.
Конечно, в отдельных случаях
элегантный костюм не всегда уместен.
Например, разыскивая должника, иногда
приходится устраивать засады, под легендой
опрашивать соседей, притворяться
родственником или товарищем должника и пр.
Здесь нужно уметь планировать свои
мероприятия и при этом помнить, что всем
известную истину «встречают по одежке» еще
никто не отменял.
Алгоритм беседы и
психологические тонкости ее
проведения
Внешний вид коллектора не
является ключевым фактором, стимулирующим
должника к оплате
. В коллекторском деле не
менее важно умение грамотно и правильно
вести беседу
. Если перед должником стоит
мужчина в элегантном костюме и галстуке, с
приятным запахом одеколона и произносит
при этом нечленораздельную, безграмотную
речь, вряд ли тот воспримет его всерьез.

Как правило, мышление должников не
отличается оригинальностью, поэтому нельзя
утверждать, что существует множество
вариантов ведения разговора. Конечно, сумма
долга и социальный статус должника играют
свою роль в построении беседы, но тем не
менее суть ее остается неизменной.

Грамотно проведенная беседа с должником и
его окружением является основным
инструментом взыскания долгов
. Умение
эффективно провести переговоры —
наиважнейшее качество в работе любого
сборщика долгов. Коллектор должен
систематически развивать и
совершенствовать опыт и навыки в данном
направлении
. От грамотного построения
беседы и знания аспектов людской
психологии зависит конечный успех его
деятельности
. Практика показывает, что
одним из показателей, влияющих на
окончательный результат погашения кредита,
является грамотная, четко построенная
речь.
Молодые, неопытные, вновь
пришедшие

Статья: Клиенты корпоративного блока — новый сегмент private banking (Гусев А.И.) (‘Банковский ритейл’, 2010, n 2)
 »

Читайте также